Perbedaan Antara Pelanggan dan Konsumen

Salah satu penentu proses keberhasilan perencanaan pemasaran adalah segmentasi pasar. Untuk memahami segmentasi pasar (market segmentation), hal pertama yang perlu dipahami adalah perbedaan antara pelanggan dan konsumen, arti dari pangsa pasar, dan suatu fenomena yang disebut dengan efek Pareto. Suatu pabrik pupuk yang memproduksi pupuk bermutu dan mengalami masa jayanya di tahun 1970-an dan 1980-an menggunakan distributor untuk melayani para petani konsumennya.

Namun demikian, sejalan dengan upaya perusahaan lain meniru teknologi yang dikembangkannya, para distributornya juga menjual produk para pesaing sehingga memaksa terjadinya penurunan harga  dan marjin keuntungan. Jika perusahaan tersebut memberi perhatian lebih pada keinginan berbagai macam kelompok tani dan mengembangkan  produk yang dikhususkan pada kelompok tersebut, maka perusahaan tersebut pasti dapat menciptakan kebutuhan-kebutuhan baru melalui diferensiasi.

Seperti yang telah terjadi, apa yang diproduksi oleh perusahaan tersebut telah berubah menjadi semacam komoditi, kekuatan tawar-menawar pun berpindah sepenuhnya ke para distributor. Tidak lama kemudian, perusahaan ini pun terlempar dari persaingan. Masih banyak contoh perusahaan yang tidak memberi perhatian khusus pada kebutuhan para konsumen di bagian yang lebih bawah dari rantai nilai (value chain). Mereka pada akhirnya tidak memberikan nilai nyata bagi pelanggan langsung dan  terlempar  dari persaingan.

Kita akan memulai dengan perbedaan antara pelanggan (customer) dan konsumen (consumer). Konsumen akhir tidak selalu pelanggan. Ambil contoh, seorang ibu yang membeli sereal sarapan pagi. Kemungkinannya adalah bahwa dia adalah pelanggan perantara yang bertindak sebagi wakil dari konsumen (keluarganya). Untuk memasarkan sereal dengan efektif adalah penting untuk mengerti apa yang dibutuhkan konsumen akhir, sama halnya dengan apa yang dibutuhkan oleh orang tuanya.

Ketika Anda memahami perbedaan antara pelanggan dan konsumen dan kebutuhan akan kewaspadaan terhadap adanya perubahan pola konsumsi produk, pertanyaan selanjutnya adalah, siapakan pelanggan kita? Pelanggan langsung adalah seseorang atau organisasi yang langsung membeli dari Anda. Mereka dapat berupa distributor, pengecer, dan sebagainya. Namun demikian, seperti yang telah dijelaskan pada alinea sebelumnya, ada kecenderungan organisasi untuk mempersempit perhatian mereka, temasuk juga pemasaran mereka, hanya pada mereka yang sesungguhnya mendistribusikan pesanan. Ini dapat menjadi suatu kesalahan, seperti yang dicontohkan pada studi kasus di atas.

Kesimpulannya:
Bahwa Konsumen (Consumer) belum tentu Pelanggan (Customer), tetapi kalau Pelanggan sudah pasti seorang Konsumen juga. Apabila seorang konsumen telah melakukan pembelian produk tertentu lebih dari satu kali maka dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut adalah seorang Pelanggan (Customer).

Bagikan ke yang lain: Facebook Twitter Google+

Artikel Terkait: